ایجاد پروفایل مشتریان بر اساس مدل رفتاری کاربر، کاربردی از الگوریتم های فرا اکتشافی و الگوریتم ژنتیک (مطالعه موردی بانک صادرات)

در دنیای رقابتی امروز توجه به مشتری مداری از اصول تجاری محسوب می شود، در ایران نیز مدیران بانک ها با درک این ضرورت در تلاش اند تا راهبُردهای خود را حول مشتری تبیین نمایند. لازمه ی این ضرورت شناخت مشتری و نیازهای آن هاست. یکی از ابزارهای شناخت مشتریان ایجاد پروفایل مشتری است. پروفایل مشتری مجموعه ای از اطلاعات تحلیل شده برای مشتری یا گروهی از مشتریان است که به کمک آن می توان راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را ایجاد نمود. به منظور ایجاد پروفایل مشتری مدل ها، الگوریتم ها و در نهایت چهارچوب های متنوعی به کار گرفته شده است. در این پژوهش که به صورت مطالعه موردی در یک از شعب بانک صادرات تهران صورت پذیرفته، با به کارگیری الگوریتم خوشه بندی جدید با نام cac و الگوریتم ژنتیک انطباق یافته و بر اساس مدل رفتاری rfm بهبودیافته، چارچوبی را برای پروفایل مشتریان ایجاد نموده ایم؛ در نهایت مشتریان به چهار خوشه ی مختلف بخش بندی شده اند؛ که هر خوشه سطحی از وفاداری به بانک را نشان می دهد. سودآورترین مشتریان در خوشه ی سه قرار داشتند که از نظر ارزش دوره ی حیات مشتری دارای بالاترین رتبه است و بعد از آن خوشه های دو، چهار و یک قرار می گیرند. همچنین برای هر گروه از مشتریان الگوهایی که بیانگر عادات رفتاری آن هاست استخراج گردیده که بر اساس آن برای ارتقاء گروه مشتریان باارزش کم به گروه های باارزش بیشتر، خدمات و راهکارهای مناسب پیشنهاد شده است.